¿Cómo fascinar a los clientes?

Mario Galarza Peña (*)

Aunque usted crea que es difícil, nada más lejos de la realidad, hacer felices a sus clientes no es tan costoso como todos piensan. Aquí siete tips para hacer felices a sus clientes.

Primero, la educación es la base de todo: Si atiende un pequeño negocio esto es con usted. Un Buenos días, ¿Cómo le ha ido? ¿En qué puedo serle atento? Son frases que el cliente quiere escuchar.

Segundo, un empleado feliz, es igual a un cliente feliz: Cuando un empleado es maltratado por su Jefe él mismo no estará en capacidad de atender a un cliente con la disposición, cortesía y eficacia que merece; pronto tendrá a un cliente molesto por la manera en la que ha sido tratado.

Tercero, los detalles hacen la diferencia: Si su empresa atiende un gran número de clientes y estos tienen que esperar a ser atendidos, procure que su área tenga algunos detalles que hagan la espera más agradable, como bebederos de agua, cafeteras, máquinas expendedoras de snacks, asientos, una televisión que además de ser canal corporativo distraiga a sus clientes.

Cuarto, tenga buena memoria: Llame al cliente por su nombre, siempre tenga a mano la bitácora de su pedido o reclamo, llame a sus clientes por teléfono en fechas importantes y no sólo cuando les deba dinero, envíeles inclusive alguna tarjeta de descuento.

Quinto, esté siempre un paso adelante de sus clientes: Si usualmente recibe a un cliente que le pide lo mismo vez tras vez, antes de que él haga su pedido, llámelo por su nombre y salúdelo, luego parafrasee su pedido, de ser posible hágale un pequeño obsequio, con esto alegrará a su cliente.

Sexto, no sea un robot, socialice: muchas veces un cliente no sólo desea ser bien atendido sino también escuchado, frases como: ¿Cómo está su familiar enfermo? Estas preguntas y más, hacen que el cliente sienta que usted no lo ha olvidado, hágale sentir como en casa, deje que hable de lo que quiera.

Séptimo, una sonrisa calma hasta a las fieras: nunca atienda con una expresión de fastidio, mal humor, sarcasmo o cualquier otra mala expresión, no haga que su cliente se devuelva por la puerta por la que entró. Cuando un cliente vaya en su dirección muéstrele su mejor sonrisa.

(*) Con estudios de Post Grado en Planeamiento Estratégico y Marketing de Negocios en ESAN y de Banca y Finanzas en CREDIT LYONAIS (Brasil), experto en marketing corporativo y pequeña empresa.