Compitiendo hacia abajo

Grover Pango Vildoso (*)

Tengo dos casos por mostrar y compartir, algo prosaico, anécdotas si se quiere, que tal vez sirvan de algo. Dos casos ilustrativos de la falta de calidad en la atención al cliente.

Caso uno. Un familiar mío muy cercano ha tenido un choque con su automóvil, afortunadamente sin heridos pero con daños materiales, y naturalmente recurre a su empresa aseguradora. Ésta cumple con orientar, acompañar en los trámites de ley y llevar el coche al taller correspondiente. Internado el vehículo y cuando todo parecía encaminarse a salir del mal rato, resulta que falta un requisito indispensable: el peritaje policial. El taller lamenta no poder hacer nada por ello y que habrá que esperar a que un perito los visite, hecho que puede ocurrir una vez por mes.

La aseguradora recomienda que se busque al perito para traerlo y que se haga la inspección. El perito está al otro lado de Lima y dice que no va a los talleres porque pierde mucho tiempo. Luego pregunta por qué no se llevó el carro primero a pasar el peritaje.

Recién en ese momento la aseguradora admite que el peritaje -que es obligatorio- debió haberse realizado antes del internamiento, pero que ahora es muy difícil hacerlo porque ya el auto está internado. Tenemos suerte porque el perito dice que adelantará su visita pendiente al taller que se le indica, pero que serán los últimos carros que visitará por las razones expuestas.

Caso dos. Voy a sacar plata de un cajero automático que se traga mi tarjeta indicándome que ha ocurrido algo y debo acercarme a mi oficina. Voy al banco y me dicen que ella ha sido retenida porque se había vencido en esos días. Pregunto entonces por qué el banco no me ha entregado, con la anticipación debida, una nueva. Que yo sepa nadie está mirando su tarjeta a cada rato para ver cuándo hay que renovarla. Mi “Ejecutiva de Clientes VIP” llama para saber qué fue lo que pasó. Le responde una empresa “courier” que alega, primero, que no había nadie en casa (demostré que era falso) y luego se excusa indicando que le entregaron las tarjetas muy tarde. El banco le desmiente porque aparece en pantalla que se las entregaron a principios del mes ya concluido. Le digo a mi Ejecutiva que ése es un problema entre el banco y su “courier”, y que, por supuesto ambos quedan mal. Me ofrecen que al día siguiente me entregan la bendita tarjeta y, en efecto, cumplen.

En el primer caso: ¿qué le costó a la aseguradora asesorar debidamente a quien paga sus servicios, indicándole que debía comenzar llevando el auto a la inspección del perito policial? ¿Por qué permitir que su propio servicio de grúa lleve el carro chocado al taller y lo interne, sabiendo que ése no era el orden de las cosas? ¿Sólo quería desembarazarse de su cliente para que éste se las arregle como pueda? ¿No sabía acaso, además, que el peritaje ya no se realizaba en los talleres (como el taller sí sabía pero intentó confundirnos más valiéndose de nuestra ignorancia y ofuscación), como luego el perito policial nos explicó?

En el problema del banco: ¿quién ampara a un cliente que necesita dinero del banco, con urgencia y sin postergaciones, y se encuentra con que su tarjeta está vencida? ¿Es “su culpa” no haberse dado cuenta de la fecha fatal? ¿No está todo previsto por los bancos, que juran atendernos personalizadamente? ¿A qué cliente le importa arbitrar si la falta es del banco o de su “courier”, cuando el perjudicado es él?

Luego de estas dos experiencias tengo derecho a afirmar que algunas empresas privadas compiten en desorden, negligencia o incapacidad con muchas empresas estatales, a las que se les achaca siempre el monopolio de la ineficiencia. Y son empresas muy conocidas, con mucha imagen y muchísima publicidad.

(*)   Educador, político y miembro del Partido Aprista Peruano. Fue alcalde Tacna, ex diputado nacional y  ministro de Educación (1985 – 1987). Ha sido Secretario de Descentralización del Consejo de Ministros.