Wilfredo
Pérez Ruiz (*)
El fascinante mundo de la atención al
público –cuyas implicancias corresponde mirar con rigurosidad- incluye amplios
y complejos temas tendientes a conocer efectivas estrategias inherentes a estas
funciones. Seguidamente, comparto ciertas ideas al respecto.
Deseo
enfatizar la importancia de varios conceptos que influirán en la reflexión del
cliente para concretar su opción de compra tales como hospitalidad, calidad,
cortesía, atención rápida y personalizada, confiabilidad, simpatía y un
personal informado. Estos elementos aseguran un óptimo nivel de trato al
público.
También, es necesario puntualizar la
trascendencia del “servicio”, entendido como el conjunto
de prestaciones esperadas por el comprador. Están basadas en lo que ellos
idealizan.
Va más allá de la amabilidad y gentileza, es un valor agregado para el
consumidor.
Dentro de este contexto, hay que
considerar los factores perjudiciales a la calidad del servicio ofrecido y que,
por diversas motivaciones, debemos examinar por su ascendencia en el posible
consumidor. Me refiero a la inseguridad en lo ofrecido; falta de credibilidad en lo dicho; errores en las comunicaciones internas y externas; incomprensión y ausencia de tolerancia ante los clientes; proactividad y
empatía; carencia de profesionalismo y empirismo; desinformación en las respuestas otorgadas; condiciones inadecuadas en la infraestructura e incumplimiento constante.
El rol del comprador es concluyente. Un
consumidor es cualquier persona deseosa de ser atendida ante múltiples
requerimientos y motivaciones. Son aquellos individuos con el anhelo de
adquirir bienes y servicios significativos para su deleite.
En tal sentido, el usuario es el sujeto
más valioso del negocio; no depende de nosotros, nosotros dependemos de él; nos
está comprando y no haciéndonos un favor; es el propósito de nuestro trabajo,
no una interrupción; es un ser humano con sentimientos y no una fría
estadística; es la parte más apreciable y no alguien ajeno; nos trae sus
necesidades y es nuestra misión contentarlo; es merecedor de un trato cordial y
atento; debemos complacer y, finalmente, acuérdese: Es la fuente de vida de la
organización.
Un comentario explícito demanda la
siguiente afirmación: “Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos”.
La disconformidad del trabajador –de una u otra forma- será transmitida al
comprador. Este asunto no es visto en su real alcance. El empleado maltratado
por su empleador, con baja remuneración, inmerso en un clima laboral adverso y,
además, sometido a presiones y contrariedades, trasladará su negativo estado
anímico a la clientela. Por esta razón, recomiendo ofrecer incentivos,
capacitación y una saludable atmósfera interna, a fin de garantizar su correcto
desempeño.
Tener un recurso humano deficiente
representará altos costos en el largo plazo. Este personal ha de estar
entrenado y en constante supervisión, con la finalidad de acreditar el buen
desarrollo de su faena diaria. Asimismo, no conviene pasar inadvertido su
perfil psicológico, emocional y profesional. Existen casas comerciales que
envían “compradores fantasmas” con la misión de realizar una rigurosa
evaluación. Se recomienda contar con un programa de estímulos. Es imperioso que
el equipo se sienta identificado con la compañía y posea comodidades
logísticas.
En conocidas tiendas comerciales -por
carencias de procedimientos, sistemas de selección, etc.- quienes están en
estos puestos no siempre cumplen los mínimos perfiles y estándares de servicio.
Probablemente, su único “requisito” sea su óptima presentación, no sus
potencialidades, experiencia y entrenamiento. La obsesión por bajar gastos
operativos hace peligrar el acercamiento y la fidelidad del comprador.
De otra parte,
tengamos presente los numerosos beneficios de una agradable atención. Mayor
lealtad de los consumidores; elevadas ventas y rentabilidad; negocios más
frecuentes; un alto grado de transacciones individuales; incremento de
compradores captados a través de la comunicación boca a boca; menores gastos en
actividades de marketing; reducción de quejas y reclamaciones; sobresaliente
imagen y reputación de la empresa; mejores relaciones entre el personal;
descenso de ausentismo y mínima rotación de los trabajadores; excelente
participación en el mercado.
Es útil establecer mecanismos eficientes
y sostenibles para medir la prestación ofrecida. Conviene implementar uno en
función del tipo de producto y de forma rápida, ágil y en donde el consumidor
sienta que su aporte es bienvenido. Debe existir buzón de sugerencias,
encuestas telefónicas, análisis del número de quejas, evaluaciones periódicas,
etc. Estas acciones harán grata la relación con el usuario y facilitarán medir
su agrado.
Por último: Recuerde sonreír, es una
señal muy favorable. Sea cálido y muestre auténticos deseos de entablar afable
relación con el público. El cliente no es una cifra, es un ser cuyas emociones,
creencias y prototipos, inciden en sus determinaciones. No lo olvide!
(*) Docente, consultor en organización de
eventos, protocolo, imagen y etiqueta social. http://wperezruiz.blogspot.com/
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